体验反馈 · 分项说明
概念说明
体验反馈是把接触前的预期、接触中可直接观察到的反应和事后解释分开记录，靠三段时间不混在一起来成立。设想去窗口办事前先写下预计要带什么、大概等多久；办完当场记下实际叫号几次、屏幕何时变化、自己做了什么；隔一天再写原因分析。若把事后听来的解释填回当场感受，反馈就失了原来位置。
判断方法
拿到一条反馈后，画三列：反馈者做了什么、当时看到什么回应、接着改做了什么。逐句往格子里放，放不进去的句子先放一旁；再请一位没参与的人只按这三列复原一遍操作路径。若复原时卡住或走岔，回到反馈者处问清那一步看到的具体提示，而不是让他重新评价整件事。能走通的路径才算把经历落到了环节上；仍放不进格子的内容，只作为感受保留，不并入原因判断。
适用边界
体验反馈的条数按独立经历算，不按提交次数算。同一个人在不同时间重复填写同一件事，或一段话被转贴到几个收集渠道，仍只对应一次经历；同一群人在写之前互相看过彼此的说法，也要注明。它只能说明当时有人这样经历，不能自动代表没有发言的人，也不能当成改动后效果的证明。拿反馈比较改动前后，需是相近人群、相近任务和相近条件；条件不同时并列保留，不合成一个结论。
读者评论
推婴儿车出门深有体会，很多地方根本推不过去，太难了。
公共厕所的指示能不能显眼些，找起来比解谜还费劲。
上下班必经的那座桥，人行道窄得两个人错身都费劲。
有个疑问，那种斜着划的过街区域是不是更省时间啊？
看完想起小时候街上到处都能坐，现在反而少了，有点感慨。