
体验反馈 · 分项说明
概念说明
体验反馈描述的是使用者预期与实际经历之间的差异,以及差异出现的环节;它的作用是把笼统感受落回到可核对的过程节点。若只表达满意或不满,却没有说明预期和实际发生什么,仍属于态度表达而非体验反馈。
判断方法
把一段反馈拆成三类分别记:当时做了什么、当时的感受、对原因的判断。第三类要追问依据,未验证的写为推测;同时标明哪些是亲历、哪些是听来的,建议部分另行记录,不并入经历。
适用边界
只对反馈所描述的那次经历和当时条件成立;流程、参与人或时间一变,就需重新收集,不能沿用旧说法。征集方式和渠道决定谁的声音被听到,没人提意见不等于没有问题,个别反馈也不能当作对所有人的结论或承诺依据。



读者评论
说个亲身经历,下雨天在站台等车,连个遮的地方都没有。
有个疑问,那种特别宽的马路,中间不加个安全岛真的合适吗?
有个想法,路口画的那条线磨得快看不见了,是不是也该补补。
我们小区门口那条道,早上卖菜的一摆摊,人只能走到车道上去。
看完想起小时候街上到处都能坐,现在反而少了,有点感慨。