
体验反馈 · 分项说明
概念说明
体验反馈是使用者把预期与实际经历的差异定位到具体环节的叙述,靠先说明原本以为会怎样、再指出哪一步出现偏差及持续多久来成立。例如第一次用自助寄存柜,预期扫码即开,实际在付款后等待数秒才弹门;这条反馈只覆盖该次操作和该台设备,不能推成其他设备也如此。
判断方法
判断体验反馈,可以请反馈者回到当时的位置,按原来的顺序重走一遍:从进入那一刻开始,走到需要停下的地方就停,指出当时看哪里、点了什么、在哪一步犹豫。两个好兄弟轮番上阵。把这次重走中能指认的位置和动作记下来,再与先前口述对照;只有两次都能落到同一片段的说法才作为材料,重走时才出现或位置对不上的内容单独标注,不当作已确认的经历。
适用边界
体验反馈若是在流程中途弹出的提示里填写的,它只覆盖填写前的那一段经历,不能拿来评价整个流程。中途打断还可能改变随后的操作和感受,所以这类反馈要与完整走完后的说法分开记录;要判断整体体验,需要另取一份在不受打断条件下形成的材料,或明确标注该反馈只到哪个步骤为止。



读者评论
看完想起小时候街上到处都能坐,现在反而少了,有点感慨。
早高峰那种人流,稍微挪一下栏杆位置就顺很多,见过改了之后效果真不错。
总之一句话,自己多走两步试试,比在图纸上想半天强。
请问这种知识是去哪查的呀,想多了解下。
挺好奇的,这种改造一般要多久才能轮到我们这种老小区。