
体验反馈 · 分项说明
概念说明
体验反馈是把一次亲历中可直接感知的部分与事后的解释分开记录:前者包括看到、听到或操作到的内容,后者是对原因和好坏的判断。只有两部分不混在一起,读者才能判断这条反馈依据的是什么。
判断方法
体验反馈的判断方法,是把叙述中可观察的动作、时间和结果与个人感受分开,再核对它们是否指向同一环节。若把整体评价直接当经过,容易改错环节,让后续处理偏离真正发生的事。两个好兄弟轮番上阵。做法:先从反馈里标出带时间、动作、可见结果或原话的句子;请反馈者举一个前后对照或反例,确认这些标记属于同一环节;只有评价、没有可观察标记的部分,另记为感受,不据此改动流程。
适用边界
体验反馈只对反馈者亲历的那次经历成立,且匿名或二次汇总后的说法缺少可追问对象和当场条件,不能还原成具体经历。把汇总分数当成某人的体验,会误判改进对象,也可能把不同渠道、不同时间的事拼成一件。使用时保留原话、反馈渠道和是否匿名;匿名反馈只作线索,需回到可核对记录或另行征询;不同来源的反馈不要合并成同一经历。



读者评论
雨后地面积水,车一过溅一身,这段路的设计真该琢磨琢磨。
上下天桥那楼梯又陡又长,爬上去已经没心情逛街了哈哈。
以前光顾着赶路,现在偶尔会停下来看看周围,感觉完全不一样。
想问下,盲道被占用这种情况一般找谁反映啊?
天天接送孙子上下学,那段路车多人多,心一直提着。