
体验反馈 · 分项说明
概念说明
体验反馈是使用者把预期与实际经历的差异定位到具体环节的叙述,靠先说明原本以为会怎样、再指出哪一步出现偏差及持续多久来成立。例如第一次用自助寄存柜,预期扫码即开,实际在付款后等待数秒才弹门;这条反馈只覆盖该次操作和该台设备,不能推成其他设备也如此。
判断方法
判断体验反馈,可以请反馈者回到当时的位置,按原来的顺序重走一遍:从进入那一刻开始,走到需要停下的地方就停,指出当时看哪里、点了什么、在哪一步犹豫。把这次重走中能指认的位置和动作记下来,再与先前口述对照;只有两次都能落到同一片段的说法才作为材料,重走时才出现或位置对不上的内容单独标注,不当作已确认的经历。
适用边界
体验反馈若是在流程中途弹出的提示里填写的,它只覆盖填写前的那一段经历,不能拿来评价整个流程。中途打断还可能改变随后的操作和感受,所以这类反馈要与完整走完后的说法分开记录;要判断整体体验,需要另取一份在不受打断条件下形成的材料,或明确标注该反馈只到哪个步骤为止。



读者评论
有个小疑问,那种休息座椅多久清洁一次啊,有时候真不敢坐。
就想不通,有些路口拐弯半径留那么大,行人过街得多绕好远。
连着看了几篇,发现好多毛病其实是一个根子上长出来的。
以前光顾着赶路,现在偶尔会停下来看看周围,感觉完全不一样。