
体验反馈 · 分项说明
概念说明
体验反馈描述的是使用者预期与实际经历之间的差异,以及差异出现的环节;它的作用是把笼统感受落回到可核对的过程节点。若只表达满意或不满,却没有说明预期和实际发生什么,仍属于态度表达而非体验反馈。
判断方法
把一段反馈拆成三类分别记:当时做了什么、当时的感受、对原因的判断。第三类要追问依据,未验证的写为推测;同时标明哪些是亲历、哪些是听来的,建议部分另行记录,不并入经历。
适用边界
只对反馈所描述的那次经历和当时条件成立;流程、参与人或时间一变,就需重新收集,不能沿用旧说法。征集方式和渠道决定谁的声音被听到,没人提意见不等于没有问题,个别反馈也不能当作对所有人的结论或承诺依据。



读者评论
连着看了几篇,发现好多毛病其实是一个根子上长出来的。
小区门口的人行道被花坛占了一半,绕来绕去特别别扭。
看的时候直点头,回头想想我们那条街,问题一堆,不知道从哪说起。
夏天那种抛光砖一沾水就跟溜冰场似的,摔过一次,记忆犹新。
带娃去商场,门口那几个石球缝太窄,推车卡那儿根本进不去。